Виды и формы делового общения

Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосред­ственный контакт) и косвенное (между партнерами существует простран­ственно-временная дистанция). Прямое деловое общение обладает боль­шей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное.

Различают также два вида делового общения: вербальное и невер­бальное. Вербальное общение (от лат. уегЬаНз — словесный) осуществля­ется с помощью слов. При невербальном общении средством передачи информации являются позы, жесты, мимика, интонации, взгляды, тер­риториальное расположение и пр.

Поскольку наибольший удельный вес в общении занимают вербаль­ные коммуникации, умение говорить является важной составной частью авторитета менеджера и эффективности достижения целей организа­ции. Сотрудники теряют уважение к косноязычному руководителю, но проникаются уважением к тому, кто манипулирует словами с необычай­ной легкостью. Требования, которым должна удовлетворять речь руко­водителя, многообразны. Здесь важны простота и доходчивость, худо­жественная выразительность и эмоциональность, интонация, дикция и т.п. Чтобы побудить своего собеседника к деловому разговору, существует немало способов, один из которых представлен в табл. 13.1.

Таблица 13.1 Оптимизация вербального общения

Формулировки, Желательные

которых следует избегать формулировки

«Я бы хотел...» «Вы хотите...»

Продолжение

Деловое общение реализуется в следующих основных формах: дело­вая беседа; деловые переговоры; спор, дискуссия, полемика; деловое со­вещание; публичное выступление; телефонные разговоры; деловая пере­писка.

Деловая беседа — передача или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам или проблемам. По итогам деловых бесед при­нятие решений, заключение сделок необязательно. Деловая беседа вы­полняет ряд функций, в том числе: взаимное общение работников из одной деловой сферы; совместный поиск, выдвижение и оперативная разработ­ка рабочих идей и замыслов; контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий; стимулирование деловой активности и пр. Дело­вая беседа может предварять переговоры или быть элементом переговор­ного процесса.

Деловые переговоры — основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон. Деловые пере­говоры всегда имеют конкретную цель и направлены на заключение со­глашений, сделок, контрактов.

Спор — столкновение мнений, разногласия по какому-либо вопро­су, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою точку зрения. Спор реализуется в форме диспута, полемики, дискуссии и пр.

Деловое совещание — способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов.

Публичное выступление — передача одним выступающим различ­ного уровня информации широкой аудитории с соблюдением правил и принципов построения речи и ораторского искусства.

Деловая переписка — обобщенное название различных по содержа­нию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи текс-

та. Письма, исходящие из вышестоящих организаций, содержат, как пра­вило, указания, уведомления, напоминания, разъяснения, запросы. Под­ведомственные организации направляют вышестоящим сообщения, за­просы. Организации обмениваются письмами, содержащими просьбы, предложения, подтверждения, извещения, сообщения и пр. Переписка как вид делового общения делится на собственно деловую и частно-офици­альную. Деловое письмо — это корреспонденция, направленная от имени одной организации на имя другой. Она может быть адресована коллек­тиву или одному человеку, выступающему в качестве юридического лица. К такой корреспонденции относятся коммерческие, дипломатические и другие письма. Частным официальным письмом является деловое по­слание, которое адресуется от имени частного лица организации друго­му частному лицу. Деловая переписка сохраняет и в настоящее время ряд этических и этикетных норм и правил, которые очеловечивают ее, ограни­чивая ее канцелярский характер.

В деловом общении, особенно во взаимодействии руководителей и подчиненных, используются такие методы воздействия, как поощре­ние, критика, наказание. Основные этические требования к поощрени­ям— их заслуженность и соразмерность качеству и эффективности трудо­вой деятельности. Критика является наиболее распространенной формой выражения неудовлетворенности деятельностью подчиненных или кол­лег по работе. Критика должна быть объективной (т.е. вызываться негатив­ным поступком, неумелой и недобросовестной работой) и конструктивной, вселять в работника уверенность в его способностях, мобилизовывать его на лучшую работу. Наказание может быть осуществлено в виде выго­вора, штрафа, понижения в должности, увольнения. Основное требова­ние к наказаниям — их неотвратимость за систематические и осознанно допускаемые недостатки.

Для улучшения делового общения руководителя с подчиненными можно использовать следующие рекомендации:

—сочетайте требовательность к подчиненным с уважением их лич­ного достоинства и заботой о них;

—старайтесь найти в подчиненном хорошие, положительные каче­ства и опирайтесь на них; не следует специально выискивать в нем недо­статки, а тем более постоянно говорить о них;

—запомните имена и фамилии тех людей, с которыми общаетесь;

—дайте собеседнику возможность говорить больше; умейте слу­шать внимательно, не перебивая;

—вместо того чтобы обвинять человека, попытайтесь понять, по­чему он поступил так, а не иначе;

—уважайте достоинство личности в большом и малом;

—если вы не правы, смело признавайтесь в этом; помните, что при­знание своих ошибок поднимает человека на голову выше;

—будьте скромным, избегайте самовосхваления;

—относитесь с пониманием к идеям, делам и пожеланиям других;

—не уничтожайте человека за допущенные ошибки, авансируйте исправление, оберегайте его репутацию;

—стремитесь действовать с помощью одобрений, похвалы, поощре­ний, не прибегайте к излишним наказаниям, ненужной критике, порица­ниям;

—помните, что всякое замечание воспринимается легче, если оно следует за похвалой.